DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE VENTAS
ESQUEMAS DE VENTA PROFESIONAL (10 hs.)
Diferencias entre Marketing de servicios y de productos. Evolución y alcance de las distintas escuelas de Marketing. Impacto económico en el desarrollo de los servicios y la tecnología: sus aplicaciones al Marketing actual.
Los cambios en el ambiente de ventas: Los nuevos lineamientos sobre las necesidades de los compradores. La importancia del equipo de vendedores. Nuevas habilidades necesarias en los vendedores. Las cualidades necesarias a desarrollar en el vendedor profesional.
La organización del trabajo y el uso del tiempo: Los principios fundamentales de la organización del tiempo. Los enemigos de la organización. El índice de utilidad. ¿Cómo aumentar la productividad de los vendedores? Matriz de distribución de las visitas de ventas.
El valor agregado de las distintas formas de venta. La cadena de abastecimiento Los canales de ventas y su importancia estratégica. Combinación de Mercados y Productos para la generación de canales. Clases y funciones de la distribución. Matriz de producto-distribución. Niveles de canales y dimensiones del encuadre producto-canal. Motivación de canales.
MANEJO DEL PUNTO DE VENTA (10 hs.)
Marketing Promocional: La promoción de productos y servicios. La acción en el punto de contacto con el cliente. Distintos tipos de promociones. Medición de resultados. Merchandising: El rol del merchandising. Conceptos aplicados a fabricantes, distribuidores y punto de venta. Pilares y reglas para el merchandising efectivo. Manejo del área de exhibición. Trade Marketing: Gestión del canal de distribución. Los canales comerciales. Cambios y tendencias. Los nuevos canales. Consumer, retail y trade marketing. Características de mercado y restricciones.
TÉCNICA Y TALLER DE VENTAS
TÉCNICAS DE VENTAS (10 hs.)
Preparación del vendedor profesional, antes de su presentación en el mercado. Organización del tiempo y tareas. Cómo organizar una agenda diaria efectiva. Organización del trabajo diario en mercados demandantes. La entrevista de ventas. Secuencias y claves de la reunión de venta eficaz. Presentación personal y cómo causar impacto ante el cliente. Comienzo de la entrevista. La comunicación efectiva con los clientes: el arte de escuchar. La escucha empática. Factor ideal de la venta profesional
Utilidad de la técnica del Eco Positivo. Los 5 niveles de la comunicación. Que digo y como lo digo, el lenguaje de los gestos. El complejo arte de preguntar, como elemento diferenciador en el proceso de la venta profesional. Formulación de preguntas y tipos de preguntas. 8 tipos de preguntas que permiten manejar el proceso de la venta. Cómo referirnos a la competencia. Manejo de las objeciones. Objeción precio: diferentes técnicas para manejarlo. Metodología del cierre eficiente. Estudio y aplicación de 12 cierres alternativos.
TALLER DE VENTAS (10 hs.)
Prospección: Análisis del mercado propio y derivado, según las diferentes variables. Elaboración de un listado de posibles clientes. Evaluación y cuantificación del mismo. Diferencia entre referidos y presentados. Obtención de presentados. Determinación y desarrollo de Personas Claves.
Abordaje telefónico: Metodología y principales aspectos de la técnica profesional. Aspectos generales del abordaje. Claves.
Primer entrevista de ventas: Presentación de la compañía. Análisis de necesidades de los posibles clientes. Cuantificación. Preguntas de captación de sentimientos. Pregunta de compromiso. Adelanto de objeciones.
Segunda entrevista de ventas: Presentación de necesidades. Cierre. Factores de influencia. Técnicas de cierre. Determinación y Manejo de Objeciones. Importancia del servicio de post-venta.
NEGOCIACIÓN COMERCIAL (20 hs.)
La negociación como forma de solucionar los conflictos. El proceso de negociación. Los Siete Elementos de la negociación.
La negociación externa de la empresa. Identificación de los elementos que intervienen. Comunicación y percepción en la negociación. Comportamiento en la mesa de negociación.
Estilos de Negociación. Habilidad Negociadora. Capacidad de Negociación. Poder negociador. Guía para el trato con cada tipo de persona. Técnicas de negociación. La negociación por intereses y por posiciones.
La Negociación en la Venta. Negociando con grandes clientes. Negociar Vs. Vender
Técnicas de persuasión en la Negociación y en la venta.
Cuando pasar de la venta a la negociación y de la Negociación a la venta
La Relación como elemento clave de una buena negociación y ventas a largo plazo.
Como construir una relación a través de la comunicación.
CÓMO CONSTRUIR RELACIONES COMERCIALES SOSTENIBLES
EQUIPOS DE VENTAS (10 hs.)
Percepción, actitud, conducta, procesamiento de información, toma de decisiones y motivación individual. La motivación personal y la autoestima. Un modelo de desarrollo. La mejora de la imagen propia. Estilos de liderazgo.
La comunicación en ventas. El vendedor como sistema de comunicación. La escucha activa. Técnicas de desarrollo. Los distintos canales de comunicación. Cómo identificar información crítica. Compartir información como parte de un negocio exitoso.
Supervisión. Administración de Ventas. Técnicas de presentación de informes.
MARKETING DE RELACIONES (10 hs.)
El proceso de compra. Diferentes actores y sus roles. Cómo identificarlos para lograr una venta efectiva. La decisión de compra. Factores que influyen en la misma.
El proceso de venta. Claves de éxito en un vendedor: Actitud, Hábitos, Habilidad, Conocimiento. Hábitos de los vendedores altamente efectivos. Común denominador del vendedor exitoso.
El marketing relacional: La aplicación de sus técnicas a la captación y mantenimiento de clientes. La segmentación en base al valor y la cuota. El tratamiento de las quejas como factor estratégico.
ATENCIÓN AL CLIENTE
CREACIÓN DE VALOR EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (10 hs.)
El cliente como centro de la gestión comercial. La calidad, principal elemento diferenciador. Los clientes: expectativas, percepciones y comportamiento.
Modelos de Relación: El modelo de relación como elemento clave de satisfacción. Detección y prácticas de cumplimiento de estándares de servicio. Los momentos de la verdad. La atención front-office. Canales de atención. El proceso de manejo de quejas (back-office). Estrategias de recuperación de clientes.
El personal de atención al cliente. Su importancia. Elementos de apoyo. El compromiso de la dirección.
FIDELIZACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CLIENTES (10 hs.)
Cultura, Identidad, Comunicación y Clientes: El desarrollo organizacional enfocado hacia el cliente. La comunicación y la venta de la marca dentro de la organización. El clima organizacional y los equipos en relación con el cliente. Competencias, motivación y recompensas. El cliente interno.
Modelos de Vinculación de clientes: Motivos de quiebre de la confianza. Espejismos de fidelización. Programas de fidelización. La fidelización como acción intrínseca al servicio. La retención de clientes. La recuperación de clientes. La lealtad de los clientes.
